Санаторий Камские Зори Санаторий Камские Зори
+7 (34241) 2-37-58 (круглосуточно)
put nomer Группа ВКонтакте

Порядок работы по рассмотрению обращений граждан

УТВЕРЖДЕНО

Приказом директора

ООО «Санаторий-профилакторий

«Камские зори» 

от 15 февраля 2019 г. № ВН-08/19


ПОРЯДОК 

рассмотрения обращений граждан (жалоб) в

Обществе с ограниченной ответственностью «Санаторий-профилакторий «Камские зори»


I. Общие положения

1.1. Порядок рассмотрения обращений граждан в Обществе с ограниченной ответственностью «Санаторий-профилакторий «Камские зори» (далее – Порядок) разработан в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федерального закона от 21 ноября 2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и определяет сроки и последовательность исполнения административных процедур, связанных с реализацией гражданином Российской Федерации (далее — гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение.

1.2. В соответствии с настоящим Порядком в Обществе с ограниченной ответственностью «Санаторий-профилакторий «Камские зори" (далее ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори») обеспечивается рассмотрение устных и письменных обращений граждан Российской Федерации, а также иностранных граждан и лиц без гражданства.

1.3. Граждане (заявители) могут обращаться с жалобами, заявлениями или предложениями по вопросам организации и оказания медицинской помощи к директору или заместителю директора по лечебной части лично, через своего законного представителя.

Обращения граждан могут быть направлены на рассмотрение в учреждение из других органов или организаций.

Для целей настоящего Порядка используются следующие термины:

«обращение гражданина» (далее — обращение) – письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина;

«предложение» — рекомендация гражданина по совершенствованию нормативных правовых актов, а также внутренних актов ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори», развитию и улучшению деятельности учреждения;

«заявление» — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори» и ее сотрудников, либо критика деятельности ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори» и ее сотрудников;

«жалоба» — просьба гражданина о восстановления или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

«сотрудник» — лицо, работающее в ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори» постоянно, временно или по внешнему или внутреннему совместительству.

1.4. Если предмет обращения выходит за рамки непосредственной компетенции ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори», рассмотрение обращения граждан может осуществляться во взаимодействии с органами государственной власти, к сфере деятельности которых относятся поставленные в обращении вопросы.

1.5. Конечным результатом рассмотрения обращений граждан является:

- письменный или устный ответ на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа, данных ему ответов и разъяснений;

- необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными вопросами с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа, данных ему ответов и разъяснений.

1.6. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.


II. Требования к порядку информирования граждан о рассмотрении обращений


2.1. Сведения о месте нахождения ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори», почтовом адресе для направления обращений, о справочных телефонных номерах и адресе электронной почты для направления обращений размещены на официальном сайте медицинской организации в сети Интернет: www.kamskie-zori.ru

2.2. Почтовый адрес медицинской организации:

617764, Пермский край, г. Чайковский, ул. Ленина, 63/1.

Телефон для справок по обращениям граждан, личному приёму: 8 (34241) 2-36-59.

Адрес электронной почты для приёма обращений граждан: kamskie-zori@yandex.ru

Номер телефакса для приема обращений граждан: 8 (34241) 2-36-59.

2.3. График работы медицинской организации:

понедельник, вторник, среда, четверг, пятница - с 8.30 до 17.00;

обеденный перерыв - с 12.00 до 12.30.

2.4. На официальном сайте ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори», на информационных стендах медицинской организации должна быть размещена следующая информация:

  • место нахождения медицинской организации;
  • номера телефонов для справок, адреса электронной почты, адреса официального сайта медицинской организации;
  • порядок обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц медицинской организации в рамках рассмотрения и по результатам рассмотрения обращения;
  • извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих работу с обращениями граждан.
  • лично в ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори» (приемная 3 этаж);
  • по телефону 8 (34241) 2-36-59;
  • электронной почтой в ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори»: kamskie-zori@yandex.ru
  • факсимильное письменное обращение направляется по номеру: 8 (34241) 2-36-59.
  • количество и характер рассмотренных обращений граждан;
  • количество и характер решений, принятых по обращениям граждан в пределах их полномочий;
  • количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

2.5. Стенд, содержащий информацию об организации рассмотрения обращений граждан, размещается при входе в ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори».

2.6. Для получения информации о порядке рассмотрения обращений граждане обращаются:

в письменном виде почтой в ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори» по адресу: 617764, Пермский край, г. Чайковский, ул. Ленина, 63/1.

График работы лиц, ответственных за исполнение обращения граждан (по соответствующим направлениям деятельности учреждения) определен в Приложении № 1 к Порядку.

2.7. Требования к документам, предоставляемым гражданином

В письменном обращении гражданин указывает наименование организации, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество директора ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори», почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

В обращении, поступившем в учреждение в форме электронного документа, гражданин обязательно указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если документ должен быть направлен в письменной форме.

В случае обращения, направленного лицом, не имеющим письменного согласия пациента на предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, а также лицом, не являющимся его законным представителем, в ответе указывается на невозможность предоставления запрашиваемой информации в соответствии со ст. 13 Федерального закона от 21 ноября 2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

2.8. Устные обращения граждан

При устном обращении гражданин сообщает фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), место жительства, контактный телефон, суть предложения, заявления или жалобы.

Устные обращения граждан могут быть рассмотрены в ходе личного приема граждан директором или его заместителем по лечебной части.

Устные обращения рассматриваются в учреждении лицом, к которому обратился гражданин (директор, заместитель директора по лечебным вопросам, руководители структурных подразделений) в ходе личного приема.

В случае, если в устном обращении содержится вопрос, решение которого не входит в компетенцию ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори», гражданину дается разъяснение куда и в каком порядке ему следует обратиться.

2.9. График приема граждан размещается на информационных стендах (первый этаж здания, около регистратуры).

2.10. Сроки рассмотрения обращений граждан

Все поступившие в письменной форме или по электронной почте обращения граждан (заявителей) подлежат обязательной регистрации в день их поступления в ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори», за исключением обращений, написанных в книгах жалоб и предложений отделений.

В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным и выходным дням, их регистрация может производиться в рабочий день, следующий за праздничными и выходными днями.

Учету подлежат все обращения, поступившие в учреждение в письменной форме или по электронной почте, в том числе обращения, направленные из других органов или организаций, которые регистрируются секретарем ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори» в Журнале обращений граждан.

Ответ на обращение, поступившее в письменной форме или по электронной почте, дается в течение 30 дней с даты регистрации обращения.

Обращения граждан, направленные в ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори» органами государственной власти рассматриваются в сроки, установленные контролирующими органами или в сроки установленные органами государственной власти. Если контролирующим органом, органом государственной власти срок рассмотрения не указан, то обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации обращения.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори», направляется с сопроводительным письмом за подписью директора в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема граждан. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению согласно настоящему Порядку.

2.11. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства.

Ответственность за ведение делопроизводства по обращениям граждан возлагается приказом директора.

2.12. Ответы на обращения граждан оформляются на фирменном бланке учреждения и подписываются директором, либо уполномоченным на то лицом.

2.13. Ответы на письменные обращения граждан не даются в следующих случаях:

- если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);

- если текст письменного обращения не поддается прочтению (ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемую федеральным законом информацию (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений).

2.14. В случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, в ответе указываются принятые меры.


III. Административные процедуры


3.1. Работа с обращениями граждан предусматривает следующие процедуры:

- регистрация обращений граждан;

- рассмотрение обращений граждан;

- подготовка ответов на обращения граждан;

- личный прием граждан;

- анализ и подготовка отчетности по обращениям граждан.

Регистрация письменных обращений граждан

3.2. Поступившие письменные обращения (включая факсимильные и поступившие в форме электронных сообщений по электронной почте в сети Интернет) подлежат обязательной регистрации секретарем приемной директора ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори».

3.3. Регистрация письменных обращений производится в журнале регистрации входящей корреспонденции ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори». Почтовые конверты (пакеты), с которыми поступают письменные обращения, сохраняются вместе с обращениями.

3.4. На обращениях проставляется регистрационный штамп, в котором указывается входящий номер и дата регистрации.

В случае повторного обращения в журнале регистрации входящей корреспонденции ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори» делается соответствующая отметка.

3.5. Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения не даются. В журнале регистрации входящей корреспонденции делается запись «Анонимное».

3.6. Все обращения, поступившие в Медицинскую организацию, за исключением анонимных обращений, подлежат обязательному рассмотрению руководством и (или) врачебной комиссией с оформлением Протокола.

Рассмотрение письменных обращений граждан

3.7. Зарегистрированные обращения (с материалами к обращению при их наличии) в день регистрации передаются на предварительное рассмотрение директору ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори», а в его отсутствие заместителю директора по лечебной части.

3.8. Директор ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори» в течение одного дня с момента получения обращения:

- изучает обращение (с материалами к обращению – при наличии)

- направляет обращение с соответствующей резолюцией с указанием срока и порядка рассмотрения сотруднику, ответственному за исполнение поручения по рассмотрению обращения.

3.9. В случае, если ответственный сотрудник считает, что вопросы, содержащиеся в обращении, не относятся к его компетенции, обращение (в день получения или на следующий рабочий день) должно быть направлено секретарю приемной директора ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори» со служебной запиской с соответствующим обоснованием для передачи.

3.10. Письменные обращения подлежат рассмотрению на заседании Врачебной комиссии, на которое исполнитель и соисполнители поручения представляют предложения по рассмотрению вопросов, содержащихся в обращении в соответствии с их компетенцией.

3.11. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «предложение», определяется:

- какие конкретные рекомендации содержатся в обращении;

- в отношении каждого предложения оценивается возможность его принятия или непринятия.

По результатам рассмотрения предложения готовится ответ гражданину (в случае, если предложение принято, гражданин информируется о том, в какой форме и в какие сроки оно будет реализовываться, если предложение не принято, гражданин информируется о причинах, по которым его предложение не может быть принято).

3.12. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «заявление» проверяется наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможности его совершения.

В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, совершении или не совершении испрашиваемого действия (если оно не может быть совершено, приводятся соответствующие аргументы).

В случае, если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий положениям законов и иных нормативных правовых актов, заявление признается обоснованным. В случае признания заявления обоснованным в ответе гражданину перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений.

В случае, если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

3.13. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории «жалоба»:

- определяется обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов;

- устанавливается причина нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе и по каким причинам допустил нарушение;

- определяются меры, которые должны быть приняты для восстановления или защиты положения, существовавшего до нарушения права, или для защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер.

В случае признания жалобы, подлежащей удовлетворению, в ответе гражданину указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе срок и ответственные лица), а также принимаемые способы защиты прав, свобод или законных интересов.

В случае признания жалобы, не подлежащей удовлетворению, в ответе аргументировано даются разъяснения в отношении отсутствия оснований для восстановления или защиты прав, свобод и законных интересов граждан.

3.14. В процессе рассмотрения обращения по существу в случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточняются обстоятельства, изложенные в обращении, по телефону либо путем приглашения гражданина на личную беседу.

В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для обоснованного принятия решения.

При необходимости могут быть проведены проверки фактов, изложенных в обращении.

При рассмотрении обращения принимаются все возможные меры для всестороннего и полного рассмотрения обращения и решения вопросов, поставленных в обращении.

Подготовка ответов на обращения граждан

3.15. Подготовка проекта ответа осуществляется ответственным исполнителем согласно резолюции директора.

Проект согласовывается с соисполнителями, визируется ими, после чего передается на подпись директору ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори».

3.16. Ответственный исполнитель за подготовку ответа и за порядок работы с обращениями граждан несет ответственность за полноту, содержание, ясность изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативно-правовые акты.

3.17. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.

Если ответ по существу поставленного вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемую законом тайну, подготавливается ответ гражданину об отказе в предоставлении информации. Такой ответ гражданину подписывается директором с разъяснением причин отказа.

3.18. Перед передачей ответов заявителям на отправку секретарь проверяет наличие подписей, соответствие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма, наличие фамилии и телефона исполнителя.

В случае, если обращение гражданина поступило на рассмотрение из Министерства здравоохранения Российской Федерации, Министерства здравоохранения Пермского края и других органов власти, соответствующая информация направляется с копией ответа гражданину в соответствующий орган, откуда поступило обращение.

3.19. После отправки ответа обращение снимается с контроля.

3.20. По итогам рассмотрения обращения формируется дело, которое содержит:

- письменное обращение;

- материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения;

- ответ заявителю.

3.21. Обращения граждан, ответы на них и материалы, связанные с обращением, хранятся в архиве ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори» в соответствии с утвержденной номенклатурой в течение 5 лет.

Организация личного приема граждан

3.22. Прием граждан по личным вопросам осуществляется директором ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори», зам. директора по лечебной части и другими ответственными за исполнение лицами, в дни и часы, установленные в Приложении № 1 к настоящему Порядку.

Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан, путем размещения на сайте: www.kamskie-zori@yandex.ru, на информационных стендах.

3.23. Прием граждан, с целью уточнения обстоятельств, изложенных в письменном обращении, осуществляется сотрудниками, ответственными за исполнение, после согласования даты и времени личной беседы с гражданином.

3.24. При личном приеме гражданин предъявляется документ, удостоверяющий его личность.

3.25. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.

В обязательном порядке журнал приёма граждан по личным вопросам должен включать следующие разделы (приложение № 2 к Порядку):

- дата обращения;

- ФИО, дата рождения обратившегося;

- адрес регистрации и фактического проживания;

- содержание обращения;

- ФИО и должность уполномоченного за рассмотрение;

- результат рассмотрения;

- проведенные мероприятия.

На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в сроки, установленные для рассмотрения письменных обращений.

3.26. При рассмотрении обращений гражданин имеет следующие права и гарантии:

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.8. настоящего Положения, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением с критикой деятельности учреждений и организаций системы здравоохранения либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Анализ обращений, поступивших в ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори»

3.27. В целях подготовки и проведения мероприятий по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы граждан, уполномоченное должностное лицо медицинской организации осуществляют учет и анализ обращений граждан, поступивших в медицинскую организацию.

Заместитель директора по лечебной части обеспечивают учет и анализ вопросов по курируемым направлениям, содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных:

В том числе, организуют учет и анализ вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков.


IV. Организация контроля за исполнением Порядка


4.1. Контроль за рассмотрением обращений осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.

Контроль за исполнением обращений граждан включает:

- постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

- сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

- подготовку оперативных запросов исполнителя о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

- подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

- снятие обращений с контроля.

Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений осуществляется заместителем директора по лечебной части.

Контролю подлежат все поступившие обращения граждан, подлежащие рассмотрению.

4.2. Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю, контролирующему органу.

4.3. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных сотрудников ответственность в соответствии с действующим законодательством.


V. Порядок обжалования решений и действий (бездействий) должностных лиц и сотрудников ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори» при работе с обращениями граждан


5.1. Гражданин вправе обжаловать решения и действия (бездействие) должностных лиц и сотрудников ООО «Санаторий-профилакторий «Камские зори», осуществляемые (принимаемые) при работе с обращениями граждан.

По результатам рассмотрения жалобы на решения и действия (бездействие), осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения государственной функции,

- признает правомерными решения и действия (бездействие) в ходе работы с обращениями граждан;

- признает решения и действия (бездействие) неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

Сотрудники, осуществляющие рассмотрение письменных обращений, прием и консультации граждан, несут ответственность за правильность принятых ими мер, а также за соответствие законодательству принятых лично ими решений, данных разъяснений, рекомендаций.

График работы лиц, ответственных за исполнение обращений граждан

 

 
    
 
 
КЭ_КЗ1.gif